---
ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«ДЕТСКАЯ ГОРОДСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 148
ДЕПАРТАМЕНТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ»
ПРИКАЗ
Об организации работы с обращениями граждан в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. от 04.08.2023 и от 28.12.2024), Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (с измен. от 28.12.2024), Федеральным законом от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (с измен. от 29.10.2024), постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов испольнительной власти» (с измен. от 18.11.2024), приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (с измен. от 02.12.2013), приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 02.10.2019 № 824н «Об утверждении Порядка организации оказания высокотехнологичной медицинской помощи с применением единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения», приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 21.05.2002 №154 «О введении формы учета клинико-экспертной работы в лечебно-профилактических учреждениях», приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности», приказом Департамента здравоохранения города Москвы от 11.10.2021 № 975 «Об утверждении методических рекомендаций по организации работы врачебных комиссий (подкомиссий врачебных комиссий) медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы по выдаче медицинских заключений о состоянии здоровья несовершеннолетнего/лица старше 18 лет для направления на прохождение Центральной психолого-медико-педагогической комиссии города Москвы» (с измен. от 05.09.2023), приказом Департамента здравоохранения города Москвы от 16.11.2020 № 1300 «О реализации мероприятий по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы» (с измен. от 26.12.2023), распоряжения Департамента здравоохранения города Москвы от 23.01.2018 № 90-р «Об утверждении Регламента оперативного рассмотрения телефонных обращений граждан», в целях реализации конституционного права граждан на обращения, а также улучшения качества и доступности медицинской помощи детскому населению в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения города Москвы «Детская городская поликлиника № 148 Департамента здравоохранения города Москвы» (далее – ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ», учреждение),
ПРИКАЗЫВАЮ:
- Утвердить:
- Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» (приложение № 1 к настоящему приказу);
- Утвердить график приема граждан по личным вопросам главным врачом, заместителями главного врача, заведующими филиалами и заведующими структурными подразделениями в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» (приложение № 2 к настоящему приказу). Разместить график приема граждан на информационных ресурсах ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» (официальном сайте ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» и в холлах 1-го этажа);
- Назначить ответственными лицами за организацию работы с обращениями граждан:
ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» АПЦ – заместителя главного врача по клинико-экспертной работе Акимову Ю.Б.;
– филиал № 1 и № 3 – заведующего филиалом Андрееву Г.Н.;
– филиал № 2 – и.о. заведующего филиалом № 2 Ширинзаде Ф.Н;
– филиал № 4 – и.о. заведующего филиалом № 4 Мандракову Н.В.
- Ответственным лицам за организацию работы с обращениями граждан в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»:
- организовать обратную связь при обработке жалоб и предложений, поступившим по каналам:
– книга жалоб и предложений;
– электронный документооборот Правительства города Москвы (далее – ЭДО);
– электронная почта ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»;
– официальный сайт ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»;
– портал «Наш город»;
– при личном приеме граждан.
- организовать ежедневный отчет от администраторов на ресепшен (1 и 2 смены) о поступивших жалобах и обращениях в книгу жалоб и предложений;
- организовать контроль за ведением Журнала жалоб и предложений, поступившим по каналам, перечисленным в пункте 3.1. настоящего приказа.
- при поступлении жалоб и обращений с горячей линии (социальных сетей) Департамента здравоохранени города Москвы (далее – ДЗМ):
– организовать обеспечение решения вопроса в течение 2-х часов;
– по результатам принятого решения информировать дежурного оперативно-распорядительной службы ДЗМ (далее – ОРС) по телефону:8-499-251-45-03;
– при невозможности решения вопроса в течение 2-х часов, представить обоснование и ориентировочные сроки решения с последующим информированием ОРС (вопрос ставится на контроль в УДиКД и снимается с контроля в случае полного исполнения).
3.5. в соответствии с приказом главного врача от 09.01.2025 № 4 «Об организации работы врачебной комиссии в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» рассматривать обращения граждан, обусловленные претензиями к качеству оказания или неоказания медицинской помощи несовершеннолетним с проведением врачебной комиссии (подкомиссии) ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» по разбору жалоб и обращений;
3.6. представлять ежемесячный отчет по поступившим жалобам и предложениям по всем каналам обратной связи в филиалы ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» заместителю главного врача по клинико-экспертной работе Акимовой Ю.Б.;
3.7. обеспечить своевременную подготовку ответов по жалобам и обращениям под личную ответственность;
3.9. обращение в письменной форме или в формате электронного документа, поступившее в учреждение или должностному лицу в соответствии с их полномочиями, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации (если иной срок не предусмотрен поступившим поручением). В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.9. организовать в случае обоснованного обращения и жалобы, требующей проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, в рамках утвержденных приказом главного врача, рассмотрение их на врачебной комиссии (подкомиссии) по разбору жалоб и обращений граждан с вынесением решения врачебной комиссии по вопросам обращения.
- Должностные лица ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ», работающие с обращениями, письмами, заявлениями граждан, обязаны:
- Вести журнал личного приема граждан;
- При личном обращении граждан представиться, указав фамилию, имя, отчество и должность;
- Согласно документа, удостоверяющего личность, внести данные заявителя в Журнал приема граждан;
- Дать ответы на заданные гражданином вопросы;
- В случае если подготовка ответа на заданные вопросы требует продолжительного времени, должностное лицо может предложить гражданину обратиться письменно на имя главного врача, либо назначить для получения консультации в другое удобное для гражданина время;
- В конце разговора должностное лицо должно кратко подвести итоги разговора, спросить на все поставленные вопросы, гражданин получил ответы;
- Должностные лица обязаны вести разговор в вежливой и корректной форме, лаконично, по существу поставленных вопросов;
- Если вопросы не входят в компетенцию должностного лица, необходимо проинформировать гражданина о необходимости оставить письменное обращение и разъясняет ему право обратиться в орган, в компетенцию которого входят ответы на поставленные вопросы.
- Делопроизводителю Роженцевой Л.А. и секретарям в филиалах ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»:
5.1. обеспечить регистрацию письменных обращений граждан, поступившие в различные адреса законодательной власти Российской Федерации и вышестоящие организации, поступивших на сайт ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» в течение трех рабочих дней с момента поступления обращений в «Журнал регистрации обращений граждан»;
5.2. обеспечить своевременное размещение ответа заявителю, представленного ответственным лицом;
5.3. при личном обращении заявителя дать ответы на заданные гражданином вопросы:
– о графике работы и места нахождения (номер кабинета) должностных лиц ГБУЗ «ГБУЗ ДГП № 148 ДЗМ» ведущих личный прием граждан;
5.4. ознакомить с настоящим приказом всех поименованных лиц под роспись.
- Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя главного врача по медицинской части Прохорову М.В.
Приложение №1
Положение
о Порядке рассмотрения обращений граждан
в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»
1.Общие положения.
1.1. Настоящее положение (далее – Положение) разработано на основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которым регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее – гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и устанавливает порядок подачи и рассмотрения обращений граждан, а также порядок обжалования решений по обращениям граждан.
1.2. Термины, используемые в настоящем Положении:
Обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в медицинское учреждение, его филиалы письменные предложения, заявления, жалобы, а также устные обращения граждан;
Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию, развитию и улучшению деятельности медицинского учреждения;
Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе медицинского учреждения;
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
Должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее организационно-распорядительные функции в медицинском учреждении.
Коллективное обращение – обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, подписанное путем сбора подписей.
1.3. Конечными результатами рассмотрения обращений могут являться:
– письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом приянтых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений;
– письменное заявление заявителя о решении вопроса и отсутсвия необходимостив в письменном ответе;
– направление обращения в органы исполнительной власти в чьей компетенции находятся поставленные вопросы с информирование заявителя в установленные законодательством сроки.
1.4. Информация о требованиях к порядку рассмотрения обращений размещены на официальном сайте ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ».
- Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
2.1. При рассмотрении обращения заявителя или законного представителя пациента, гражданин имеет следующие права и гарантии:
2.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
2.1.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
2.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.1.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности медицинского учреждения либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
- Порядок рассмотрения обращений
3.1. Обращение, поступившее в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ», подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.
3.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.4. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
3.5. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
- Письменные обращения
4.1. Требования к письменному обращению:
4.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.
4.1.3. Обращение, поступившее в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.
4.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений:
4.2.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.
4.2.2. Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.
4.2.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4.2.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.2.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, главный врач или должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в это же медицинское учреждение. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
4.2.6. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
4.2.7. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона РФ от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте медицинского учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.
4.2.8. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
4.2.9. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.
- Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по письменным обращениям
5.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан осуществляется делопроизводителем в канцелярии ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ».
5.2. Все письменные обращения регистрируются в 3-дневный срок с момента поступления.
5.3. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер, кроме того, делопроизводителем каждое обращение регистрируется в журнале учета обращений.
5.4. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.
5.5. Письменное обращение направляется главному врачу/заместителю главного врача по клинико-экспертной работе для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.
5.6. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
– о принятии обращения к рассмотрению;
– о направлении обращения по принадлежности в другое медицинское учреждение/государственный орган/орган местного самоуправления;
– об оставлении обращения без рассмотрения.
5.7. Обращение, рассмотрение которого не входит в компетенцию ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ», и поступившие от заявителя подлинные документы передаются в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности не позднее чем в семидневный срок, с извещением об этом заявителю.
5.8. Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
5.9. О передаче заявлений для рассмотрения в другие учреждения делаются соответствующие отметки в регистрационном журнале учета обращений.
5.10. По результатам окончательного рассмотрения обращения в регистрационный журнал учета обращений заносятся сведения о заявителе и рассмотренном обращении, указания об исполнителе, сроке исполнения, о характере обращения, причинах, проставляется дата отправления ответа заявителю. На тексте обращений надписи не делаются.
5.11. Письменное обращение, поступившее в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Письма, не требующие дополнительного изучения и проверки – в срок до 15 дней со дня их регистрации. Сроки рассмотрения писем и обращений граждан кроме того, могут быть установлены в тексте поручений или резолюций должностных лиц.
В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю. О продлении срока рассмотрения обращения исполнитель информирует также сотрудника, осуществляющего контроль за исполнением поручения по данному обращению. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, номера рапорта, должности и фамилии лица, принявшего решение о продлении срока.
Обращения депутатов всех уровней рассматриваются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов испольнительной власти» (с измен. от 18.11.2024).
5.12. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
5.13. Ответ на обращение готовится на бланке ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» и регистрируется делопроизводителем в установленном порядке.
Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме.
5.14. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.
5.15. В случае неудовлетворительного решения гражданину разъясняется порядок обжалования принятого решения.
Решения главного врача могут быть обжалованы в Департамент здравоохранения города Москвы.
5.16. Ответ на обращение подписывается главным врачом ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» или лицом, исполняющим его обязанности.
- Личный прием граждан
6.1. Личный прием граждан в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» проводится главным врачом учреждения, его заместителями, руководителями структурных подразделений учреждения. Информация о месте приема (график личного приема), а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения на информационных стендах, на ресепшен, а также на сайте ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» в сети «Интернет».
6.1.1. Продолжительность проведения личного приема граждан 30 минут. Время приема может быть увеличено по решению главного врача (заместителей главного врача), осуществляющих личнсый прием граждан.
6.1.2. Для записи на личный прием к главному врачу (заместителям главного врача) граждане подают (направляют на электронный адрес: dgp148@zdrav.mos.ru) предварительно письменное заявление, с изложением содержания вопроса.
6.1.3. Прием заявлений граждан на беседу с указаными лицами п.6.1. и личный прием осуществляется сотрудниками канцелярии. В случае, если обращение граждан на личный прием к главному врачу является коллективным, то на прием допускается не более трех представителей.
6.1.4. Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.
6.1.5. При проведении личного приема главный врач (заместители главного врача) вправе привлекать к участию в приема должностных лиц ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»
6.1.6. Перед проведение личного приема гражаднин уведомляется о ведении аудио-и/или видеозаписи приема.
6.1.6. Личный прием граждан может быть отменен с следующих случаях:
– гражданин не явился на прием в течение 20 минйт от назначенного времени;
– гражданин отказывается предъявить документ удостоверяющий личность и не соблюдает обязанности изложенные в п 6.2.
Помещения, в которых осуществляется ожидание и прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение граждан.
6.2. При личном приеме гражданин обязан:
– предъявить документ, удостоверяющий его личность;
– зарегистрироваться в Журнале регистрации личного приема граждан;
– соблюдать санитарно-эпидемиологический режим, действующий в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» и правила внутреннего распорядка ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»;
– вести себя корректно, не нарушать общественный порядок, соблюдать нормы этики делового общения;
6.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
6.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
6.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.
6.8. Право на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:
– дети-инвалиды и (или) их законные представители;
– дети из многодетных семей и (или) из законные представители;
– дети-сироты и дети, находящиеся под опекой и попечительством и (или) их законные представители.
- Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан
7.1. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, установленного настоящим Положением, возлагается на главного врача ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»/заместителя главного врача по медицинской части. Главный врач/заместитель главного врача по медицинской части контролирует работу с обращениями граждан и организацией их приема как лично, так и через ответственных лиц.
7.2. Ответственные лица ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ» анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
7.3. В целях систематического контроля за работой с обращениями граждан создается постоянно действующая комиссия, которая не реже одного раза в квартал проводит проверку состояния работы по рассмотрению обращений граждан.
На основании изучения и анализа имеющихся материалов врачебная комиссия (подкомиссия) по оценке качества оказания медицинской помощи несовершеннолетним при обращении их законных представителей и в других спорных случаях разрабатывает и вносит главному врачу предложения о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан, устранению причин и условий, провоцирующих жалобы. О результатах проверки составляется акт.
Особому контролю подлежат повторные обращения, а также другие обращения по указанию главного врача.
7.4. Обращения граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщать в Федеральное Собрание Российской Федерации, другие органы государственной власти Российской Федерации, Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, органы законодательной и исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления и средства массовой информации, берутся на особый контроль и разрешаются в первую очередь. В этом случае на контрольной карточке и обращении проставляется штамп (пометка) «Особый контроль».
7.5. На обращение, зарегистрированное по ЭДО, оформляется резолюция в ЭДО с установлением контрольных сроков подготовки ответа.
7.6. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
7.7. Должностные лица на основании имеющихся у них контрольных сроков и переписки контролируют ход и результаты разрешения обращений, направленных в подведомственные учреждения с фиксацией результатов в журнале регистрации обращений граждан.
7.8. Журнал регистрации обращений граждан (после внесения в нее исполнителем информации о содержании ответа заявителю, его номера и даты подписания) возвращается должностному лицу, осуществляющему контроль за исполнением поручений по обращениям граждан, для формирования архива, включенной в номенклатуру дел, журналов. Сведения о результатах рассмотрения обращений переносятся в журнал учета предложений, заявлений и жалоб, который представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: главному врачу ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) – по их требованию.
7.9. Архив обращений хранится 5 лет после окончания его ведения делопроизводством, затем уничтожается в установленном законодательством порядке.
7.10. В представляемых в вышестоящие органы сообщениях о результатах рассмотрения обращений граждан, взятых на контроль, должны быть отражены:
– факты, установленные при проверке изложенных в обращении сведений;
– факты, подтверждающие или опровергающие доводы заявителя;
– номер и дата ответа заявителю.
В случае, если выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности медицинского учреждения, в сообщении также указывается, какие приняты меры в отношении виновных лиц, по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, а также по устранению недостатков и упущений.
7.11. Контроль осуществляется путем запроса у исполнителей или должностных лиц, осуществляющих контроль, устной информации или письменных сообщений (справок) о состоянии исполнения поручений. Периодичность проверки хода исполнения поручения определяется сотрудником, осуществляющим контроль, в зависимости от срока исполнения поручения.
7.12. Сотрудник, осуществляющий контроль, обязан:
– знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;
– содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;
– своевременно докладывать руководству о ходе исполнения поручения;
– отражать в контрольной карточке ход исполнения поручения.
7.13. Решение о снятии обращения с контроля принимает главный врач. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля. Снятие обращения с контроля оформляется подписью в журнале регистрации обращений лица, принявшего это решение, с указанием даты снятия обращения с контроля.
7.14. Состояние работы с обращениями граждан и по организации приема граждан проверяется при инспектировании, а также путем целевых проверок. Плановые проверки проводятся не реже 1 раза в год. В ходе проверок глубоко и всесторонне изучается организация работы с обращениями граждан и по приему граждан, вскрываются недостатки и оказывается практическая помощь в их устранении. Результаты проверок отражаются в актах или справках. Недопустимы выводы о состоянии этой работы только по статистическим показателям.
7.15. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан, волокита, бюрократическое отношение к предложениям, заявлениям и жалобам влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.
7.16. Материалы для анализа и обобщения вопросов, содержащихся в обращениях граждан, а также работы, проводимой по рассмотрению обращений и организации приема граждан, ежемесячно представляются главному врачу в виде аналитических справок и отчетов «О работе по рассмотрению обращений и организации приема граждан».
Руководители и должностные лица, ответственные за работу с обращениями граждан, осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Приложение №2
График приема граждан по личным вопросам
главным врачом, заместителями главного врача, заведующими филиалами и заведующими структурными подразделениями в ГБУЗ «ДГП № 148 ДЗМ»
| №
п/п |
Должностное лицо |
Дни недели |
Часы приема |
| 1 |
Главный врач |
понедельник |
15.00-20.00 |
| среда |
9.00-12.30 |
| 2 |
Заместитель главного врача по медицинской части |
понедельник |
15.00-20.00 |
| среда |
9.00-12.30 |
| 3 |
Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе |
понедельник |
15.00-20.00 |
| среда |
9.00-12.30 |
| 4 |
Заведующие филиалами № 1-4 |
понедельник |
15.00-20.00 |
| среда |
9.00-12.30 |
| 5 |
Заведующие педиатрическими отделениями № 1-5 |
среда |
15.00-20.00 |
| пятница |
9.00-12.30 |
